Переговоры с клиентом при продаже банковских услуг и продуктов: методы, техника, приемы

Программа

1. Затруднения, снижающие продуктивность встреч-переговоров с клиентом, отличающимся особенностями, осложняющими общение с ним (пожилой возраст, лица с ограниченными возможностями, лица, ориентированные на конфликт):
 Ограничения и затруднения, порождаемые тремя популярными торговыми установками:
Торговый стереотип  «не важно, что продавать, важно это уметь»
Тезис «выяви потребность и удовлетвори её»
Аксиома «клиент всегда прав»
  Ориентир  «говори с клиентом на его языке»
 Консультативный подход к переговорам как альтернатива торговым установкам:
·  «менеджер банка – консультант для клиента, а не продавец банковских услуг»
·  «клиент должен быть доволен»
·  «общайся  с клиентом в его логике»
- Сопоставление торговой схемы («выяви потребность – проведи презентацию – работай с возражениями») и консультативного алгоритма переговоров («эмоциональный контакт – расспрос – отслушивание – вариативные сценарии сотрудничества – преодоление вопросов клиента – констатация позитива»)
 2.  Слагаемые профессионализма банковского работника:
- Информационная база переговоров
- Перечень часто возникающих затруднений на переговорах
- Базовый алгоритм аргументации, конкретизированный под обстоятельства клиента по схеме: «цена–выгода–альтернатива–ожидаемые отказы»
- Опора на базу клиентских контактов, (возможность ссылок на прецедентных клиентов)
- Умение строить и вести переговоры системно

3.  Последовательность «микрозадач», решаемых сотрудником банка в процессе  встречи и способы их решения:
 Подготовка
- слагаемые подготовленности (информация о клиенте, альтернативное предложение, прогноз возможных реакций на предложение и вариативные сценарии дальнейших действий, иллюстрации успешности прецедентных клиентов, нетривиальные вопросы клиенту как партнеру по переговорам)
 Эмоциональный контакт
(задача – доверие, эмоциональное доминирование)
уподобление
эмоциональная
как действовать сотруднику банка, если клиент с ограниченными возможностями  вызывает у сотрудника банка:
отвращение
сострадание
желание помочь
желание рассмеяться
как проявлять гибкость в общении с клиентами разных категорий
как общаться с лицами, отличающимися ограниченными возможностями – что делать:
если клиент не акцентирует внимания на своих ограничениях
если клиент апеллирует к своим ограничениям, занимая позицию «жертвы», стремится вызвать жалость, сострадание;
если клиент апеллирует к своим ограничениям, шантажируя, угрожая жалобами.
обеспечение эмоциональной устойчивости к стрессу - особенности общения с клиентами пожилого возраста – что делать:
если клиент ведёт себя как «экзаменатор», занимает позицию проверяющего, учит сотрудника банка жизни
если клиент упорствует в своих явно ошибочных и необоснованных суждениях, установках, требованиях – «упорствующий дилетант»
если клиент не слушает сотрудника банка, перескакивает с вопроса на вопрос, раздражается по ничтожному поводу, т.е., ведёт себя как «провокатор скандала»

***

Расспрос
(задача – инициатива, наращивание симпатии и доверия клиента к менеджеру, неявное управление беседой)
Способы прямого расспроса
 Способы косвенного расспроса
Направления расспроса
 «Отслушивание»
(задача – доминирование в беседе, уточнённое понимание желаний клиента, использование возможности «поймать момент», уместный для констатации ожидаемых выгод)
Способы  управления разговором, сокращения времени контакта за счет выслушивания
Техники прерывания говорливого клиента через «отслушивание»
Резюмирование
Альтернативное суждение
 Как предлагать банковский продукт (услугу) и обосновывать их выгодность
Встраиваемые предложения
Прием «аргумент – вопрос»
«Материализация» выгоды
-Конкретизация  соотношения «выгода-цена»
-Равноценные альтернативы
 Преодоление «вопросов» клиента (отклики на возражения) –
· очему полезно исключить из лексикона слово «возражение», что произносить вместо него
Преодоление «вопросов» (отказы, сомнения, колебания) клиента?
-        нейтральные реплики в ситуациях, когда нельзя отказать и не имеет смысла спорить с клиентом (примеры и образцы переговорного лексикона)
-        умение отделять отговорки от реальных причин, препятствующих сотрудничеству
-        последовательность реплик, составляющих ответ на «вопросы» сомневающегося клиента
-        типичные эмоциональные состояния клиента, задающего «вопросы», и сомневающегося в пользе возможного сотрудничества
 
Как завершать встречу, подводить ее итоги, ориентироваться на продолжение?
-        констатация позитива,
-        подведение позитивного итога встречи
-        оптимистично проявляемые эмоциональные реакции на клиента